この記事で分かること
アンケートは「集めて終わり」ではなく、集計・分析して次のアクションにつなげることが目的です。この記事では、NPSや満足度調査を例に、集計・分析の基本的な進め方を解説します。
集計前に決めておくこと
- 何を明らかにしたいのか（目的）
- 誰の回答を対象にするのか（全体か、セグメントか）
- いつまでに、何に使うのか（報告・改善施策の判断材料など）
目的が曖昧なまま集計すると、「数字は出たが何をすればいいか分からない」状態になりがちです。
代表的な質問設計とその集計方法
NPS（顧客推奨度）
「このサービスを友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいですか？」を0〜10点で聞き、9〜10点を推奨者、7〜8点を中立者、0〜6点を批判者として分類します。推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSスコアです。
満足度調査
5段階評価（非常に満足〜非常に不満）が定番です。単純集計に加えて、属性（利用期間・年代など）別にクロス集計すると傾向が見えやすくなります。
選択式の集計方法
- 単純集計 — 各選択肢の回答数・割合を出す
- クロス集計 — 属性ごとに選択肢の傾向を比較する
- 経年比較 — 同じ質問を定期的に実施し、推移を見る
選択式はCSVエクスポート後、表計算ソフトでピボットテーブルを使うと集計しやすくなります。
自由記述の読み解き方
- 似た内容ごとにグルーピングする（手作業でもキーワード検索でも可）
- 件数が多い意見・強い言葉（「困った」「ぜひ」など）に注目する
- 良い意見・改善要望を分けて整理する
自由記述は定量化しづらいですが、選択式では出てこない具体的な気づきが得られます。
分析結果の活かし方
- 経営層・チームへの共有は「数字＋代表的な自由記述コメント」の組み合わせが伝わりやすい
- 改善施策につなげる場合は、優先度の高い課題から着手する
- 次回調査で同じ質問を使い、改善の効果を追跡する
テンプレートから始める
満足度調査やNPS調査に近い質問構成は、アンケートフォームのテンプレート一覧にもあります。質問の順番や選択肢の作り方の参考にしてみてください。
よくある質問
NPSは何点あれば良いとされますか？
業界やサービスによって基準は異なるため、絶対的な「良いスコア」はありません。自社の過去の数値からの推移や、同業他社との相対比較で捉えるのが実務的です。
回答数が少ない場合でも分析する意味はありますか？
回答数が少ない場合は統計的な信頼性は下がりますが、自由記述の内容から個別の気づきを得ることはできます。定期的に実施して回答を蓄積していくことで、傾向をつかみやすくなります。
集計におすすめのツールはありますか？
回答数が少なければ表計算ソフトで十分です。回答数が多い場合や継続調査の場合は、フォーム作成ツール側のCSVエクスポート機能を使い、集計専用のツールやBIツールに読み込ませる方法もあります。